Reklamacja towaru przez konsumenta

Reklamacja towaru przez konsumenta

Wprowadzenie

            Relacja konsument-sprzedawca, podobnie jak wzajemna relacja stron w postępowaniu administracyjnym, z zasady nie opiera się na równości kontrahentów. Sprzedawcy celem uniknięcia konieczności przyjmowania uprzednio zakupionego towaru imają się różnych sposobów, aby uzasadnić swoją odmowę przyjęcia towaru, zwrotu gotówki lub wymiany towaru na nowy. Tego rodzaju nieuczciwe praktyki rynkowe plasują w podrzędnej pozycji konsumenta względem sprzedawcy.

            Autor w niniejszym artykule podda całościowej analizie prawnej zagadnienie reklamacji oraz praw przysługujących konsumentowi w relacjach ze sprzedawcą.

Kiedy konsumentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji?

            Konsument ma prawo do złożenia reklamacji, jeśli rzecz sprzedana posiada wadę fizyczną lub prawną (por. art. 556 KC w zw. z art. 561 § 1 KC).

Wada fizyczna oraz wada prawna – wyjaśnienie pojęć

            Kluczowymi z punktu widzenia analizowanego zagadnienia są dwa pojęcia, mianowicie wada fizyczna oraz wada prawna.

            Wada fizyczna, wedle przepisu art. 556¹ § 1 i 3 KC sprowadza się do niezgodności rzeczy sprzedanej z umową, przy czym w szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1. nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego,
   w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4. została kupującemu wydana w stanie niezupełnym;
5. została nieprawidłowo zmontowana lub uruchomiona, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.

            Wadą prawną, w myśl przepisu art. 556³ KC określa się sytuację, w której sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążona prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu. W razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa.

Prawa przysługujące konsumentowi

            Przede wszystkim należy pamiętać, że jeśli konsument dokonał zakupu towaru w sklepie stacjonarnym, sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru niewadliwego.

            Odmiennie sytuacja klaruje się, gdy towar posiada wadę. Wtenczas zwrot może być dokonany pod pewnymi warunkami w ramach reklamacji złożonej na zasadach rękojmi. Należy pamiętać, że sprzedawca – w myśl prowadzonej przez siebie polityki sprzedaży – może przewidzieć w regulaminie sklepu stacjonarnego, iż ewentualny zwrot towaru może zostać skutecznie dokonany w zakreślonym terminie oraz pod pewnymi warunkami, np. z paragonem zakupu i oryginalnymi metkami, w stanie nienaruszonym. 

            Odmiennie sytuacja rysuje się w przypadku, gdy towar został zakupiony na odległość (np. w sklepie internetowym) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. w stoisku targowym). Konsumentowi przysługuje wówczas prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni wraz z obowiązkiem zwrotu towaru w ciągu następnych 14 dni (art. 27 Ustawy o prawach konsumenta). Jeśli sprzedawca nie poinformował o prawie do odstąpienia, termin na złożenie oświadczenia ulega wydłużeniu o dodatkowe 12 miesięcy (art. 29 Ustawy o prawach konsumenta).

            Zagłębiając się w szczegóły prawne reklamacji spostrzec należy, że jeśli rzecz sprzedana posiada wadę, kupujący ma prawo złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Omawiane ograniczenie nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiona przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady (art. 560 § 1 KC).

            Jeżeli kupującym jest konsument, przysługuje mu prawo żądać, zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady, wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe lub też wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Warto zaznaczyć, że przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość rzeczy wolnej od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby kupującego inny sposób zaspokojenia (art. 560 § 2 KC).

            Konsumentowi przysługuje także prawo żądać, aby sprzedawca zdemontował a następnie ponownie zmontował rzecz. Konsument jest wówczas zobowiązany ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo może żądać od sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego montażu, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej (por. art. 561¹ § 3 KC).

            Pamiętać warto, że sprzedawca może odmówić zadośćuczynieniu żądaniu kupującego, jeśli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwy albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeśli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej (art. 560 § 3 KC).

            Pamiętać należy, że kupującemu nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy, jeśli wada jest nieistotna, tj. która nie wpływa w sposób negatywny na codzienne korzystanie z rzeczy wadą tą dotkniętą (art. 560 § 4 KC).

Termin do złożenia reklamacji

            Jak zostało wskazane w punkcie IV niniejszego artykułu, konsumentowi, który dokonał zakupu produktu na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przysługuje prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni wraz z obowiązkiem zwrotu towaru w ciągu następnych 14 dni (art. 27 Ustawy o prawach konsumenta). Nadmienić należy, że jeśli sprzedawca nie poinformował o prawie do odstąpienia, termin na złożenie oświadczenia ulega wydłużeniu o dodatkowe 12 miesięcy (art. 29 Ustawy o prawach konsumenta).

            Z powyższego wynika, że dla skuteczności odstąpienia od umowy sprzedaży nie jest konieczne dokonanie równoczesnego zwrotu zakupionej rzeczy. Pamiętać należy jednak, że rzecz stanowiąca przedmiot zwrotu powinna znajdować się w stanie niemal nienaruszonym, ponieważ jako kupujący możemy z nią zrobić tyle, co z rzeczą oglądaną i sprawdzaną w sklepie stacjonarnym.

            Kolejno, jeśli konsument zakupił towar w sklepie stacjonarnym obowiązuje go treść regulaminu ustalonego przez sprzedawcę, który z zasady określa w nim, w jakim terminie przysługuje konsumentowi prawo do złożenia prawnie skutecznej reklamacji.

            Inaczej miewa się sprawa w przypadku umów zawieranych pomiędzy przedsiębiorcami. Zgodnie z treścią przepisu art. 563 § 1 KC przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu. Pamiętać należy, że do zachowania wskazanego terminu wystarczy wysłanie przed jego upływem zawiadomienia o wadzie (art. 563 § 2 KC).

            Utrata uprawnień z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy nie następuje mimo niezachowania terminów do zbadania rzeczy przez kupującego lub do zawiadomienia sprzedawcy o wadzie, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie albo zapewnił kupującego, że wady nie istnieją (art. 564 KC). Nadmienić zasadnym pozostaje, że sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem 5 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu (art. 568 § 1 KC). Samo zaś roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady. Jeżeli kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem terminu 2-letniego (por. art. 568 § 2 KC).

            Warto wspomnieć, że w wyżej wskazanych terminach kupujący może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady rzeczy sprzedanej. Jeżeli kupujący żądał wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady (art. 568 § 3 KC).

            Kupującemu przysługuje także prawo skorzystania z instytucji z przepisu art. 471 KC przewidującego odpowiedzialność ex contractu (kontraktową). Przytoczony przepis przewiduje odpowiedzialność dłużnika za szkodę powstałą w efekcie nienależytego wykonania lub niewykonania zobowiązania na rzecz drugiej strony.

            Prawo skorzystania z odpowiedzialności ex contractu przysługuje wówczas, gdy brak jest możliwości skorzystania z uprawnień przysługujących z tytułu rękojmi. Konieczne jest powstanie po stronie kupującego szkody, która na kanwie niniejszych rozważań rozumiana będzie jako poniesienie kosztów związanych z naprawą rzeczy wadliwej. Stanowisko to znajduje swoje potwierdzenie w orzecznictwie Sądu Najwyższego, wedle którego kupujący, który utracił uprawnienia z tytułu rękojmi może dochodzić od sprzedawcy naprawienia szkody, spowodowanej wadą fizyczną rzeczy na ogólnych zasadach odpowiedzialności dłużnika za nienależyte wykonanie zobowiązania (por. wyrok Sądu Najwyższego z dn. 4 stycznia 1979 r., sygn. akt II CR 1/79, LEX nr 8160).

            Ostatecznym środkiem prawnym, możliwym do wykorzystania w przypadku utraty uprawnień z tytułu rękojmi (wyłączenie uprawnień lub upływ terminów) lub w sytuacji, gdy sprzedawca poinformował o właściwościach przedmiotu sprzedaży, lecz zrobił to w taki sposób, że kupujący został wprowadzony w błąd, jest konstrukcja błędu jako wady z przepisu art. 84 KC.

            W myśl przepisu art. 84 § 1 KC w razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swojego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się do jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć. Ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej.

            Istotnym jest, że można powoływać się tylko na błąd uzasadniający przypuszczenie, że gdyby składający oświadczenie woli nie działał pod wpływem błędu i oceniał sprawę rozsądnie, nie złożyłby oświadczenia tej treści (art. 84 § 2 KC).

Kto ponosi koszty związane z naprawą lub wymianą?

            Koszty wymiany lub naprawy wadliwej rzeczy obciążają sprzedawcę. Na koszty te z zasady składają się koszty demontażu i dostarczenia rzeczy wolnej od wad, robocizny, materiałów i ponownego zmontowania oraz uruchomienia (art. 561³ KC).

Kiedy sprzedawca zwolniony jest z ponoszenia odpowiedzialności?

            Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności z tytułu rękojmi, wówczas gdy kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy sprzedaży (art. 557 § 1 KC).

            Odpowiedzialność sprzedawcy względem konsumenta zostaje wyłączona także wtedy, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, jeżeli zapewnień tych nie obejmował swoją świadomością, ani nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy sprzedaży (art. 557 § 3 KC).

Podsumowanie – Reklamacja towaru przez konsumenta

            Dobór środków prawnych jest w pełni zależny od dwóch okoliczności:

1. stron umowy sprzedaży – jeśli sprzedawcą jest przedsiębiorca, a kupującym konsument, wówczas otwiera się cały katalog środków prawnych. Ograniczone pole manewru w przedmiocie roszczeń odnosi się do transakcji zawieranych pomiędzy przedsiębiorcami lub dwiema osobami fizycznymi nieprowadzącymi działalności gospodarczej;
2. czy nabyty towar lub zamówiona usługa posiada wady, czy też w inny sposób pozostaje niezgodna z prezentowanym uprzednio opisem.

            Wyróżnić można następujące środki prawne:

• żądanie obniżenia ceny (art. 560 § 1 KC);
• odstąpienie od umowy (art. 560 § 1 KC);
• żądanie naprawy lub wymiany w oparciu o przepisy dotyczące rękojmi
  (art. 556 i n. KC);
• odstąpienie od umowy w ramach przepisu art. 27 Ustawy o prawach konsumenta;
• dochodzenie odszkodowania w ramach przepisu art. 471 KC w związku
  z nienależytym wykonaniem lub niewykonaniem zobowiązania przez sprzedawcę;
• rozwiązanie umowy przez złożenie oświadczenia o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli o zawarciu umowy złożonego pod wpływem błędu co do treści czynności prawnej w ramach przepisu art. 84 KC.

            Istotnym pozostaje wskazanie, że w przypadku:

• instytucji rękojmi z przepisów art. 556 i n. KC konieczne jest istnienie wady,
  a status konsumenta nie jest wymagany;
• instytucji z przepisu art. 27 Ustawy o prawach konsumenta istnienie wady nie jest konieczne, zaś status konsumenta jest wymagany;
• instytucji z przepisu art. 471 KC istnienie wady jest wymagane, a status konsumenta nie jest wymagany;
• instytucji z przepisu art. 84 KC istnienie wady nie jest konieczne, jak również nie jest konieczny status konsumenta.

            Aktualny stan prawny przewiduje cały wachlarz przysługujących kupującemu środków prawnych. Decyzja w przedmiocie, z której instytucji skorzystać należeć będzie, uzależniona będzie od konkretnego stanu faktycznego.

Autor : asystent prawny Adrian Świś

 Reklamacja towaru przez konsumenta – Kancelaria Adwokacka Adwokat Wojciech Kała